RRHH, del último de la fila a un socio estratégico

RRHH, del último de la fila a un socio estratégico

Conversación telefónica:
Yo: “Buenos días, quisiera hablar con el responsable de recursos humanos de la empresa”.
Empresa: “Sí, un momento, le paso con el jefe de personal”.
Yo: “Mal empezamos”.

Ya sabemos que el mundo no deja de cambiar. Siempre ha sido así, pero la velocidad a la que lo hace ahora es vertiginosa. Las empresas se enfrentan a retos que antes no tenían. Siguen necesitando resultados y productividad, pero si no incorporan innovación, globalización, cambio y desarrollo constante, así como la adquisición y retención del talento, están fuera de juego. En el otro lado de la moneda, los profesionales viven en un ecosistema incierto, inestable, inseguro, con una alta presión externa por ser productivos, pero con una alta presión interna por ser felices y sentirse realizados.

Pero no hay mal que por bien no venga, y éste es el caldo de cultivo perfecto para que el departamento de RRHH, a pesar de la crisis, pase de ser un mero gestor de personal, ocupándose de nóminas, vacaciones y selección, a un socio estratégico que sirva de catalizador entre las necesidades de la empresa y el estado de los profesionales, para conseguir los objetivos de ambos.

El reto de RRHH para convertirse en socio estratégico dentro de la empresa es poner pies y manos humanas al “qué queremos conseguir” y “cómo lo vamos a hacer”, que son el corazón ejecutivo de la empresa, es decir, la suma del análisis del entorno, los valores, las estrategias, los objetivos y los planes de acción, etc. RRHH responde entonces al “con quién” lo haremos, “por qué” lo haremos con ellos y “cómo” lo mediremos.

Bajo esta perspectiva, RRHH debe ayudar a la empresa a pasar de la reactividad a la proactividad. Debe impulsar y hasta exigir que la empresa revise periódicamente su corazón, ese “qué y cómo” estratégicos, como única forma de mantener el capital humano alineado con lo que realmente se pretende. Debe comunicar de forma eficiente a través de un plan conciso para motivar al capital humano. Y debe contar con herramientas que evalúen, midan y demuestren que las políticas que está implementando están ayudando a conseguir los objetivos.

Como socio estratégico tiene dos líneas de actuación; una vertical y otra transversal. La vertical incluye diseñar el tejido humano a través de perfiles de puesto con indicadores clave de contribución y talento, implementar procesos de evaluación no sólo orientados a resultados, sino a perfiles conductuales que aseguren un encaje persona-función, así como planes de identificación, desarrollo y retención del talento. Y en su línea transversal, una comunicación motivadora, liderazgo transformador, facilitar el cambio y una cultura de desarrollo y feedback constantes, entre otros.

En este sentido, las metodologías más efectivas, y las más innovadoras evaluaciones del talento, unidas por las nuevas tecnologías se ponen al servicio de los departamentos de RRHH para objetivizar sus tomas de decisiones y dar visibilidad a su contribución a la empresa. Estas herramientas, como las que nosotros aportamos, dan una nueva dimensión a los procesos de selección, los planes de formación y desarrollo y comunicación, la gestión del talento y el análisis y gestión de los equipos.

Las empresas que no evolucionen su concepción de ver a su equipo como personal o empleados, en suma como “recursos” humanos, y no como profesionales o valores, o dicho de otro modo como “capital” humano, y utilicen las nuevas herramientas, evaluaciones y tecnología, se marchitarán en el próximo decenio. Así de claro.

Ignacio Rubio Guisasola

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Así afecta a tu empresa un mal servicio al cliente, garantías de servicio

Para ofrecer garantías de servicio, es necesario invertir en aspectos que contribuyan a mejorar el contacto directo con los clientes. Para nadie es un secreto que el servicio al cliente es un gancho que garantiza la fidelización del público objetivo de cada empresa.

 

Es por esto que se hace necesario mantener personal apto para entablar el contacto con los clientes. Estas son las principales garantías de servicio que se afectan al no tener una adecuada atención al cliente.

 

Fidelización de los clientes

Aunque existen muchas formas de fidelizar clientes a las marcas, la más reconocida es una excelente atención al cliente. De esta forma se ofrecen garantías de servicio desde cualquier área laboral de las entidades. Inicialmente se debe hablar del contacto con los clientes. Para este punto es necesario capacitar a todo el personal en servicio al cliente.

 

De esta manera las garantías de servicio aumentan, ofreciendo una atención al público adecuada desde cualquier departamento de la empresa. Consiguiendo así que los clientes satisfagan sus necesidades y aclaren sus dudas. Cuando no se realiza un contacto directo satisfactorio, se pueden afectar los siguientes aspectos.

 

  • Identificación de la marca.
  • Dudas sobre la excelencia de los bienes y servicios ofertados.
  • Pérdida de clientes potenciales.
  • Vacíos informativos.

 

Cierre de negocios

Una de las garantías de servicios que se ve afectada de gran manera, son los cierres de negocios. Pues cuando se altera el orden comunicacional por falta de una correcta atención al cliente, estos podrían buscar mejores ofertas, o mejores tratos. Asimismo, cabe resaltar que la atención al cliente, es la principal herramienta de atracción de una entidad.

 

También es de gran relevancia, tener en cuenta que la atención al cliente se divide en tres tiempos, para mejorar las garantías de servicio. En primer lugar, un pre, que hace referencia, a la muestra de los beneficios que se tiene con la entidad. En segundo lugar una constante, que es donde se realiza el proceso de vinculación. Y un tercero, que hace referencia a la fidelización de la marca.

 

Reconocimiento y renombre

El reconocimiento y el renombre son dos aspectos que requieren de tiempo para conseguirlos en el mercado local, nacional e internacional. Estos dos aspectos hacen parte de las garantías de servicio que ofrece una adecuada atención al cliente. Cuando se pierde la fortaleza de la comunicación con los clientes, se pierden también estos dos privilegios.

 

Es así como, de forma constante muchas empresas que en su mejor momento tuvieron fama, pierden poco a poco esa ventaja competitiva. De esta forma no solo pierde la credibilidad en sus productos o servicios, sino que también se devasta la reputación de la entidad, perdiendo así las garantías de servicio que se brindan.

 

Fortaleza del voz a voz

La estrategia del voz a voz es una herramienta que puede ser usada a favor o en contra de la reputación de una empresa. En primer lugar, el voz a voz es una estrategia en donde por medio de los clientes o públicos se consigue que se difunda cierta información.

 

Cuando se habla de un a favor o en contra, se hace referencia a lo que se difunde de una entidad o empresa. Pues esta es una de las formas más fáciles de ganarse una reputación. Desde las garantías de servicio al cliente se aporta de forma negativa o positiva en la forma en la que agentes externos ven la entidad.

 

Para el buen funcionamiento de una empresa es indispensable resaltar el buen trabajo de una adecuada atención al cliente. People Performance International, es una empresa que se encarga de valorar e identificar ventajas o desventajas en este espacio dentro de cualquier empresa. Contáctenos y juntos consigamos crecer como empresa.

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