Cada empresa debe comprender los perfiles de los diferentes tipos de clientes a quienes se dirigen. Cada cliente tiene un perfil de personalidad particular y por ello es requerido desarrollar estrategias de servicio capaces de proveer de una atención adecuada a los clientes.
En los informes de Estilo de Servicio al Cliente aplicados en People Performance Internacional para la selección y desarrollo del equipo de atención al cliente, tienes acceso a una identificación completa y detallada de los 4 estilos fundamentales de clientes que requieren una estrategia de servicio específica.
Perfil de los tipos de clientes para tus estrategias
Es necesario partir del hecho de que tu estrategia debe ser flexible para adaptarse y dar respuesta a los diferentes tipos de clientes.
Pero diseñar una línea de comunicación y trabajo efectiva exige tomar en cuenta las particularidades de la persona más allá del cliente.
Estos son los cuatro tipos de clientes que predominan, conoce sus características y las recomendaciones sobre cómo deben comportarse los agentes de servicio al cliente según cada perfil personal.
Cuando el cliente es de tendencias Decisivas
Ten en cuenta que las personas con tendencias decisivas son aquellas que tienen un carácter fuerte, que necesitan claridad en sus soluciones. Con este tipo de perfiles de clientes puedes usar las siguientes estrategias de servicio:
- No deje que el apremio por solucionar el asunto le lleve a no seguir las políticas de la compañía.
- Este cliente puede tener una personalidad fuerte, no deje que se ponga por encima de usted, manténgase a su altura.
- Intente que el cliente sienta que ha ganado, aunque sea parcialmente.
- Trate de aumentar su ritmo de actuación y comunicación.
- Esfuércese en dar al cliente soluciones concretas y claras.
Cuando el cliente es de tendencias Interactivas
Las estrategias de servicio empleadas para tratar con los clientes interactivos deben ser un poco más amigables. Este tipo de clientes suelen ser cordiales, requiriendo de una atención más fraternal, de esta forma puedes tratarlos:
- Muéstrese cordial, amigable, no tema el contacto físico o la corta distancia.
- Escuche lo que tenga que decir, pero trate de que concrete.
- Utilice expresiones que incluyan la palabra “sentimientos”, tales como: ¿Esta solución le haría sentir mejor?
- No dé demasiados datos técnicos o detalles, enfóquese en lo principal.
- Para este cliente el humor es un bálsamo que puede ayudarle a conectar con él.
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Cuando el cliente es de tendencias serenas
Se puede decir que los clientes con esta característica en su perfil, son los más sencillos de sobrellevar. Los clientes con tendencias serenas requieren de estrategias de servicio mucho más cómodas, en un ambiente más fraternal. Es recomendable tener en cuenta los siguientes tratos:
- Muestre una actitud familiar y distendida, evite formalidades.
- El cliente puede necesitar que indague sobre la verdadera naturaleza o el fondo del problema.
- El cliente busca seguridad, utilice un lenguaje que lo refuerce.
- Este cliente necesita su tiempo para expresarse, déselo, pero ayúdele si es necesario a que vaya al asunto de verdad.
- Utilice preguntas del tipo cómo: ¿Cómo podemos…? ¿Cómo se sentiría…?
Cuando el cliente es de tendencias cumplidoras
Los clientes con tendencias cumplidoras requieren de estrategias de servicios mucho más acertadas. Este tipo de clientes suelen ser mucho más formales al entablar comunicación, son ellos quienes deciden qué hacer y cómo hacerlo.
Por lo general solo necesitan de asesorías profundas en aspectos desconocidos, tenga en cuentas las siguientes características y recomendaciones:
- Este cliente prefiere un trato más formal, no sea excesivamente familiar si no es él quien lo promueve.
- Darle todos los detalles que necesita, aunque usted no los considere imprescindibles.
- Comunique al cliente que ha entendido lo que quiere o cuál es el problema, incluso puede repetirlo para que el cliente lo confirme.
- El cliente puede mostrarse muy serio o incluso frío, no lo interprete como agresividad o amenaza.
- Respete el espacio del cliente, evite el contacto físico.
Es necesario ser enfáticos en que la estrategia se adecua según los tipos de clientes, cada una debe responder de acuerdo al perfil que identifiques.
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