El puente comunicativo entre los clientes y las empresas es la atención al cliente. Este servicio es un espacio en donde se conoce de forma directa lo que ofrece la entidad a sus usuarios.
La atención al cliente es donde se realiza el primer contacto entre las dos partes.
Cada paso en esta interacción puede ser benéfica, capaz de dar soluciones al usuario y ganar un cliente con éxito; o desastrosa, en donde se refleje las fallas en la comunicación de los servicios y por ende se pierdan oportunidades de conversión de los clientes.
Lo ideal es que la empresa tenga en su estructura un departamento de atención al cliente. Desde aquí cada empresa diseña los protocolos que de comunicación que sirven de puentes en cada fase de la interacción con los usuarios.
El servicio de atención al cliente se ocupa del seguimiento al customer lifetime value o valor de vida del cliente (CLV) antes, durante y después de su compra. Esto incluye que hacer con los clientes conflictivos.
¿Qué hacer con los clientes conflictivos, cómo tratarlos?
Aunque el servicio al cliente es indispensable como puente comunicativo, existen conductas que no son aceptables durante este proceso.
Es así como se recomienda, mantener al margen este tipo de clientes, sin perder los estribos, ni permitir faltas de respeto.
A continuación algunos consejos para mejorar la comunicación entre clientes y empresa en situaciones de crisis de comunicación:
Mantener la calma
Existen momentos en los que este puente comunicativo se pone en riesgo por situaciones de tensión, lo recomendable es no ceder a los malos tratos. Una postura respetuosa e indiferente será suficiente para que el cliente entienda la posición en la que se encuentra la empresa.
También se debe contar con un sistema de monitoreo, de esta forma se evitan problemas legales. Es indispensable mantener la claridad y transparencia en todo momento en caso de ser requeridos.
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Lenguaje claro y oportuno
Las funciones del departamento de atención al cliente incluye el entendimiento entre las partes entre las dos partes (clientes y empresa) como eje central. Para eso es necesario comunicarse de forma adecuada. Mantener un lenguaje respetuoso y claro que permita intercambio de información fluido.
Esto demuestra la calidad de empleados con los que cuenta la empresa.
También es vital el uso de un lenguaje oportuno y sencillo, pues los tecnicismos en muchos casos pueden ser confusos para los clientes, quienes están más interesados en el cómo tu producto puede ayudarlo que en sus detalles técnicos.
De aquí la importancia de identificar y entender a los clientes, para poder mantener una comunicación asertiva y clara.
Comunicación asertiva, así se mejoran las relaciones entre clientes y empresa
La atención al cliente debe procurar en todo momento la comunicación asertiva entre la empresa y los clientes, pero ¿de qué forma, se establece una comunicación asertiva?
La respuesta es muy sencilla, como todo proceso comunicativo, debe basarse en el respeto y la tolerancia, permitiendo que la información se transmita de forma directa, clara y amena.
Ahora bien, existen algunos parámetros que se deben seguir al momento de hacer uso de una comunicación asertiva.
Veracidad de la información
En este punto es válido resaltar que la información que se brinde acerca de los productos sea real y precisa. Pues el hecho de mentir para vender, aparte de desleal, se convierte en un problema de garantías.
Y es así como se llega a perder clientes potenciales e incluso llegar a una crisis de imagen de marca.
Es crucial vender los productos sin alteraciones en sus descripciones, ya que esto podría ocasionar problemas de credibilidad de la empresa. Es importante mantener ventas, pero sin hacer uso de prácticas que a largo plazo afecten la reputación de la empresa.
Información sin excesos
En este punto, el exceso de información puede también quebrar la comunicación entre cliente y empresa. En los protocolos de atención al cliente se deben establecer las pautas para evitar saturar a los clientes con datos irrelevantes.
La interacción se debe enfocar en aumentar la satisfacción del cliente gracias a la atención otorgada.
Es importante establecer con la hasta qué punto se puede brindar información.
También, es necesario comprender que en ocasiones menos es más, en otras palabras, no se debe sobrepasar la capacidad de recepción de los clientes. De esta forma, se mantiene una comunicación asertiva y el cliente percibe que la experiencia valió la pena.
Comunicación y atención al cliente
Para verificar de qué forma debe comportarse su empresa, existen otras entidades encargadas de ayudarlo a optimizar estos procesos.
People Performance International cuenta con los equipos, las herramientas y el personal para mejorar los aspectos comunicativos de la atención al cliente de su empresa.
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