mal servicio al cliente

Así afecta el mal servicio al cliente a tu empresa

Para nadie es un secreto que el servicio al cliente es un gancho que garantiza la fidelización del público objetivo de cada empresa. Es por esto que el mal servicio al cliente puede ser fatal para el crecimiento de los negocios con esta debilidad.

El mal servicio al cliente demuestra que la empresa no prioriza la experiencia usuario. De esta manera no es posible ofrecer garantías de servicio.

La garantía de servicios es viable cuando una empresa invierte en aspectos que contribuyan a mejorar el contacto directo sus clientes. 

Como se manifiesta el mal servicio al cliente en una empresa

El mal servicio al cliente es un problema que debe ser solucionado con rapidez para cuidar la imagen y reputación de la empresa. Es por esto que se hace necesario mantener personal apto para entablar el contacto con los clientes

El mal servicio al cliente se refleja en particular en acciones cotidianas como:

  • Incapacidad de resolución de los problemas de los clientes.
  • Largos tiempos de espera para brindar sus productos o servicios.
  • Desconocimiento de las necesidades de los clientes en torno a sus ofertas.
  • Empleados que no conocen el producto o servicio de la empresa.
  • Empleados con pocos modales.

Los efectos del mal servicio al cliente pueden ser fatales para el crecimiento y permanencia de una empresa. Las empresas deben priorizar la experiencia del cliente con su servicio debido a que esta es una clave para su éxito.

El servicio al cliente es un diferenciador entre las marcas

El mal servicio al cliente destruye las expectativas de los usuarios en torno a la calidad de la empresa. Un cliente que se siente ignorado o mal atendido de seguro finaliza su compra con la competencia. Por lo tanto, el mal servicio al cliente es sinónimo de pérdida de ingresos.

Cuando no se realiza un contacto directo satisfactorio, que se pueda catalogar como mal servicio al cliente, puede afectar los siguientes aspectos.

  • Identificación de la marca.
  • Dudas sobre la excelencia de los bienes y servicios ofertados.
  • Pérdida de clientes potenciales.
  • Vacíos informativos.

Cierre de negocios

Pues cuando se altera el orden comunicacional por falta de un mal servicio al cliente, estos podrían buscar mejores ofertas, o mejores tratos. Asimismo, cabe resaltar que la atención al cliente, es la principal herramienta de atracción de una entidad.

También es de gran relevancia, tener en cuenta que la atención al cliente se divide en tres tiempos, para mejorar las garantías de servicio.

En primer lugar, un pre, que hace referencia, a la muestra de los beneficios que se tiene con la entidad. En segundo lugar, una constante, que es donde se realiza el proceso de vinculación. Y un tercero, que hace referencia a la fidelización de la marca.

Reconocimiento y renombre

El reconocimiento y el renombre son dos aspectos que requieren de tiempo para conseguirlos en el mercado local, nacional e internacional. Estos dos aspectos hacen parte de las garantías de servicio que ofrece una adecuada atención al cliente. Cuando se pierde la fortaleza de la comunicación con los clientes, se pierden también estos dos privilegios.

Es así como de forma constante muchas empresas que, en su mejor momento tuvieron fama, pierden poco a poco esa ventaja competitiva. No solo pierde la credibilidad en sus productos o servicios, sino que también se devasta la reputación de la entidad.

Fortaleza del voz a voz

La estrategia del voz a voz es una herramienta que puede ser usada a favor o en contra de la reputación de una empresa. En primer lugar, el voz a voz es una estrategia en donde por medio de los clientes o públicos se consigue que se difunda cierta información.

Cuando se habla de uno a favor o en contra, se hace referencia a lo que se difunde de una entidad o empresa.

Pues esta es una de las formas más fáciles de ganarse una reputación. El cliente aporta de manera negativa o positiva en la forma en la que agentes externos ven la entidad.

Por el contrario, cuando se establecen estrategias de servicio al cliente con pautas claras, enfocadas al brindar garantías y una buena experiencia a los clientes, es posible crear las condiciones para obtener los siguientes beneficios.

Fidelización de los clientes

Aunque existen muchas formas de fidelizar clientes a las marcas, la más reconocida es una excelente atención al cliente. De esta forma se ofrecen garantías de servicio desde cualquier área laboral de las entidades. Inicialmente, se debe hablar del contacto con los clientes.

Para este punto es necesario capacitar a todo el personal en servicio al cliente.

De esta manera, las garantías de servicio aumentan, ofreciendo una atención al público adecuada desde cualquier departamento de la empresa. Consiguiendo así que los clientes satisfagan sus necesidades y aclaren sus dudas.

Para el buen funcionamiento de una empresa es indispensable resolver todas las circunstancias que provocan el mal servicio al cliente y resaltar el buen trabajo de un adecuado servicio al cliente.

People Performance International, es una empresa que se encarga de valorar e identificar ventajas o desventajas en este espacio dentro de cualquier empresa.

Contáctenos y juntos consigamos crecer como empresa.

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transformación digital

¿Cómo enfrentar los desafíos de la transformación digital en tu empresa?

Nos dirigimos sin freno hacia la nueva era digital, la cual trae consigo una gran cantidad de retos que nos desafía responder ante la transformación digital para adaptarnos de la mejor forma ante cualquier circunstancia que se presente a nivel global y a seguir adelante con todos nuestros proyectos.

El mundo como lo conocemos fue obligado en medio de la incertidumbre a asumir cambios drásticos en la forma en que nos desempeñamos, convivimos e interactuamos como individuos y sociedad.

Para enfrentar las emergencias, millones de empresas optaron por usar el teletrabajo; un método ya conocido por muchos, pero un completo reto para el mundo.

Mudar la interacción humana, a la que estamos acostumbrados, hacia un modelo netamente digital y aun así cumplir con las mismas exigencias del modelo presencial es de la transformación digital a la que debemos enfrentarnos de la mejor manera.  

Es por ello que debemos realizar un proceso de digitalización efectivo.

La transformación digital fue bastante drástica, pero igualmente era algo que tarde o temprano debía ocurrir, pero no todo es malo; puesto que conoceremos la máxima expresión de la era digital.

La transformación digital en la gestión de recursos humanos

La economía moderna trae distintos retos, entre estos que las empresas logren dar una dirección adecuada a su talento humano, es importante que se sientan integrados a la compañía y que mantengan elevados sus índices de motivación. 

Es por eso que las empresas deben apalancarse de diferentes métodos para cumplir con expectativas y procesos:

Herramientas de recursos humanos que te pueden funcionar: 

Una de las acciones es apoyarse en el uso de la metodología DISC. Se puede decir que en el mundo de hoy los que se adapten rápido a los cambios serán los ganadores.

Si queremos agilidad y dinamismo deberíamos lograr un gran conocimiento de las fortalezas y debilidades de los miembros de nuestro equipo, y en función de esta ecuación, saber qué tanto nos costará.

Por tanto, el realizar una evaluación DISC será el camino más viable. 

Organización del equipo de trabajo

Cuando nos disponemos al trabajo en equipo podemos implementar un mapa de grupo, donde se posicione a todos los evaluados en un mapa DISC que le ayudará a saber de forma visual cómo es tu personal, cuáles son sus fortalezas y posibles áreas de conflicto.

Esta es una magnífica herramienta para el desarrollo de habilidades de comunicación entre equipos, estrategias de trabajo conjunto, resolución de conflictos, etc. 

El talento humano en dirección al progreso

Algunos consejos para lograr motivar tu talento humano e ir en dirección adecuada a la transformación digital de tu empresa con el apoyo del teletrabajo son:

Definir expectativas claras y establecer reglas básicas

Es esencial que los gerentes o líderes de talento humano establezcan expectativas claras y deliberadas de antemano sobre cómo se llevarán a cabo las acciones y la comunicación.

Verifique el plan de trabajo con el personal regularmente, especialmente en las primeras etapas, para recibir información disponible y si es necesario aclarar dudas.

Genera o crea un espacio social para que el equipo se conozca y se relacione

La principal disfunción de un equipo es la falta de comunicación. El miedo a ser vulnerable con los miembros del equipo, impide la creación de lazos de confianza dentro del equipo. 

Por lo tanto, considere tomar 5 a 10 minutos al comienzo de las reuniones, para preguntar a las personas cómo están y compartir noticias personales. La clave es estar en constante comunicación.

En su reunión semanal, pídale a su equipo que comparta una buena experiencia personal de la semana anterior.

Ofrecer y motivar al talento humano en el desarrollo profesional

Las oportunidades de desarrollo profesional son una de las cosas más importantes que una empresa puede ofrecer para motivar a un empleado.

Motive a los miembros del equipo para que elijan un curso de capacitación relacionado con su trabajo y los cambios aplicados en torno a la transformación digital de sus tareas. 

Tómese el tiempo para preguntar a sus empleados remotos sobre cómo les gustaría progresar profesionalmente y luego cree un programa de desarrollo personalizado para ellos.

Mantener al personal informado sobre los objetivos, la visión y el progreso de la organización.

Cuando se trabaja de forma remota, la falta de comunicación suele ocasionar que se presenten fallas.

Un empleado puede sentirse desconectado de la organización. Por tanto, generar conexión entre los empleados puede resultar beneficioso tanto para el empleado como para la empresa.

Haga una presentación al departamento de talento humano que describa la visión estratégica de la organización y los objetivos a corto y mediano plazo que incluya las actualizaciones sobre cómo se pretende lograr.

Genere reuniones de progreso individual semanalmente

Un buen líder del talento humano debería tener una conversación semanal de cuatro partes con cada empleado. Esto muestra interés en su progreso y desarrollo, además disipa los temores que puedan tener de quedar fuera del ciclo.

  • ¿En qué te gustaría mejorar la próxima semana?
  • ¿En qué cosas estás mejor esta semana que la semana pasada?
  • ¿Cuáles fueron los mejores momentos profesionales de la semana?
  • ¿Cuáles fueron los momentos menos profesionales de la semana?

La autora de orientación profesional Lisa Quast recomienda programar estas reuniones con anticipación para entrar en ritmo y cambiar de un modo “narrativo” a uno de escucha.

Medir la productividad por resultados en lugar de tiempo

El seguimiento del tiempo puede parecer invasivo, mientras que los trabajadores tienen libertad para completar las tareas que deseen, pueden ser más productivos.

Sea claro sobre los plazos de entrega del trabajo y establezca objetivos para la próxima semana utilizando herramientas de gestión de proyectos.

Use la tecnología para mejorar la comunicación del equipo

La comunicación es una de las áreas que más se ha beneficiado de la transformación digital en la gestión de recursos humanos y la dinámica de la empresa en general. Hay muchas aplicaciones y software en línea que pueden aumentar el compromiso y crear una sensación de camaradería en un entorno de trabajo remoto.

Involúcrese como líder, ya que usted es el que mejor conoce a todos y al principio, otros pueden ser reacios a relacionarse con personas que nunca han conocido.

Esté atento del entorno laboral y la transformación digital del talento humano

Los trabajadores más felices son hasta un 20% más productivos, por lo cual: 

Proporcione información y obtenga un presupuesto para mejorar la comodidad y la productividad, como sillas más ergonómicas…

Genere un canal de comunicación donde el personal pueda compartir imágenes de sus propios espacios de trabajo e información sobre lo que les ayuda a ser más productivos y como aprovechar las innovaciones que caracteriza a la transformación digital de las empresas. 

Las compañías están sujetas a cambios y transformaciones, tener un equipo sólido y con capacidad de adaptación mantendrá la empresa fuerte a pesar de las dificultades.

Conoce cómo nuestros procesos de evaluación y gestión del talento humano ayudan a tu empresa a sobrellevar los cambios y los desafíos en torno a la transformación digita y su influencia en la gestión de los recursos humanos y el teletrabajo en la empresa.

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