Privacy Policy Estrategias de servicio en los diferentes tipos de clientes

Cada cliente tiene un perfil de personalidad diferente y por ello desarrollar diferentes estrategias de servicio al cliente es básico para proveer una atención al cliente adecuada. En nuestros informes de Estilo de Servicio al Cliente que se aplican para la selección y desarrollo del equipo de atención al cliente, identificamos y detallamos 4 estilos fundamentales de clientes que requieren una estrategia de servicio específica. 

 

A continuación, conocerá cómo deben comportarse los agentes de servicio al cliente según cada perfil de cliente. 

 

Cuando el cliente es de tendencias Decisivas

Teniendo en cuenta que las personas con tendencias decisivas son aquellas que tienen un carácter fuerte, que necesitan claridad en sus soluciones. Con este tipo de perfiles de clientes puedes usar las siguientes estrategias de servicio:

 

  • No deje que el apremio por solucionar el asunto le lleve a no seguir las políticas de la compañía.
  • Este cliente puede tener una personalidad fuerte, no deje que se ponga por encima de usted, manténgase a su altura.
  • Intente que el cliente sienta que ha ganado, aunque sea parcialmente.
  • Trate de aumentar su ritmo de actuación y comunicación.
  • Esfuércese en dar al cliente soluciones concretas y claras. 

 

Cuando el cliente es de tendencias Interactivas

Las estrategias de servicio empleadas para tratar con los clientes interactivos deben ser un poco más amigables. Este tipo de clientes suelen ser cordiales, requiriendo de una atención más fraternal, de esta forma puedes tratarlos:

 

  • Muéstrese cordial, amigable, no tema el contacto físico o la corta distancia. 
  • Escuche lo que tenga que decir, pero trate de que concrete.
  • Utilice expresiones que incluyan la palabra “sentimientos”, tales como: ¿Esta solución le haría sentir mejor? 
  • No dé demasiados datos técnicos o detalles, enfóquese en lo principal.
  • Para este cliente el humor es un bálsamo que puede ayudarle a conectar con él.

 

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Cuando el cliente es de tendencias serenas

Se puede decir que los clientes con esta característica en su perfil, son los más sencillos de sobrellevar. Los clientes con tendencias serenas requieren de estrategias de servicio mucho más cómodas, en un ambiente más fraternal. Es recomendable tener en cuenta los siguientes tratos:

 

  • Muestre una actitud familiar y distendida, evite formalidades.
  • El cliente puede necesitar que indague sobre la verdadera naturaleza o el fondo del problema.
  • El cliente busca seguridad, utilice un lenguaje que lo refuerce. 
  • Este cliente necesita su tiempo para expresarse, déselo, pero ayúdele si es necesario a que vaya al asunto de verdad. 
  • Utilice preguntas del tipo “cómo”: ¿Cómo podemos…? ¿Cómo se sentiría…? 

 

Cuando el cliente es de tendencias cumplidoras

 

Los clientes con tendencias cumplidoras requieren de estrategias de servicio mucho más acertadas.  Este tipo de clientes suelen ser mucho más formales al entablar comunicación, son ellos quienes deciden qué hacer y cómo hacerlo. 

Por lo general sólo necesitan de asesorías profundas en aspectos desconocidos, tenga en cuentas las siguientes características y recomendaciones:

 

  • Este cliente prefiere un trato más formal, no sea excesivamente familiar si no es él quien lo promueve. 
  • Darle todos los detalles que necesita, aunque usted no los considere imprescindibles. 
  • Comunique al cliente que ha entendido lo que quiere o cuál es el problema, incluso puede repetirlo para que el cliente lo confirme. 
  • El cliente puede mostrarse muy serio o incluso frío, no lo interprete como agresividad o amenaza. 
  • Respete el espacio del cliente, evite el contacto físico. 

 

Es necesario ser enfáticos en que los clientes deben recibir un trato según el perfil que se identifique. Para conocer cómo capacitar a sus trabajadores es necesario realizar pruebas con una alta eficacia como nuestras pruebas DISC con Módulos de Estilo de Servicio al Cliente. 

 

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